Veel gestelde vragen

Waarom wordt de klantgerichtheidtest niet door klanten uitgevoerd?

Klantgerichtheid is een actief proces dat zich binnen uw organisatie afspeelt, de klant heeft daar geen zicht op. U kunt alleen intern meten of dit proces juist verloopt. Als de verwachte prestatie geleverd is, zal de klant tevreden zijn. Dit kan wel gemeten worden bij de klant.

Wat is het onderscheid van uw methode ten opzichte van andere aanbieders?

Preventief karakter (voorkomen). Procesbeheersing, Meten, Verbeteren en Beheersen. Continuïteit (attitudevorming). Automatische verbeteradviezen (gericht verbeteren). Benchmarking (vergelijken met andere resultaten). Met het systeem kunt u uw opleidingsbehoefte analyseren. De balans tussen interne en externe klantgerichtheid kan worden verbeterd. Het systeem neemt voor 80% de rol van de trainer over.

Wie vult de test in?

Bij voorkeur alle medewerkers en managers. Sluit niemand uit! Wel kunt u uit praktische overwegingen medewerkers bij toerbeurt de test laten invullen. Zorg juist voor een zo groot mogelijke betrokkenheid van alle medewerkers en managers.

Hoe objectief is de test?

De test heeft een betrouwbaarheid van 85%. Het gaat nooit om betrouwbaarheden van 100%. Het gaat om de grote lijnen en om inzicht te verkrijgen.

Hoe vaak moet de test worden uitgevoerd?

Attitude wordt bij mensen voornamelijk ontwikkeld door continuïteit. Meet elk kwartaal de processen.

Wat is het meest voorkomende probleem?

Het meest voorkomende probleem van marketingmanagers is de zorg dat alle medewerkers en managers iedere dag opnieuw de juiste prestatie leveren die klanten van hen verwachten. Het tweede probleem is mensen bewust te maken van de prestatie die ze leveren. Het derde probleem is het intern verkopen van de oplossing. Organiseer daarom eerst een pilot om te bewijzen dat het systeem daadwerkelijk werkt. Overtuigen doet u alleen maar door bewijzen.

Hoe wordt een maatwerkprogramma ontwikkeld?

- Formuleren van het gewenste doel (verandering)
- Definiëren van de te leveren prestatie (wat moet u daar voor doen)
- Accrediteren van de prestatie door het MT (verankeren in het beleid)
- 0-Meting, inventarisatie van de procesbeheersingmiddelen (wat heeft u al)
- Kick-off (betrokkenheid stimuleren en inzicht geven in de rol)
- Implementatie maatwerkprogramma Toetsing op effectiviteit

Welke procesgang wordt gevolgd?

Formuleren, Definieren, Meten van de processen, Benchmarken, Verbeteren en Borgen. Vraag vrijblijvend naar ons stappenplan. [ contact ]