• Aanbieden wat de klant nodig heeft
• Goede service bieden aan de klant
• Een scherpe concurrerende prijs
• Communiceren met de klant

Dit zijn de toppers. Wat ons opvalt is dat deze vier punten allemaal van binnen naar buiten gericht zijn. Gedacht vanuit de onderneming en gericht op het werven of bedienen van klanten. Echte klantgerichtheid werkt echter van buiten naar binnen. Het is immers de klant van de onderneming die zorgt dat de onderneming bestaansrecht heeft. Om die reden alleen al moeten we de klant in het middelpunt plaatsen. Onze favoriete top vier als antwoord op de vraag wat klantgerichtheid is zou er ongeveer zo uitzien:

• Luisteren en oprechte aandacht
• Feedback vragen en daar echt iets mee doen
• Invoeren van een klantkwaliteitssysteem
• Meten, verbeteren en borgen van klantprocessen

Het zal u misschien vreemd voorkomen. In ons rijtje komt de klant als zodanig niet voor. Dat klinkt vreemd, maar is het niet. Het overgrote deel van uw klanttevredenheid wordt bepaald door uw eigen processen. Processen die op de klant gericht zijn. Hé, gaan we dan weer van binnen naar buiten? Nee, zeker niet. Het proces is weliswaar intern, de input komt zeker van buiten. Van uw klanten. Die bepalen namelijk uw klantkwaliteitssysteem. Zij bepalen welke competenties u binnen uw organisatie nodig heeft om succesvol te zijn. Zij geven u continu feedback, het enige dat u hoeft te doen is daarnaar luisteren en handelen. En op die manier is klantgerichtheid dus zeker een proces van buiten naar binnen. Uit ons onderzoek blijkt echter wel dat er voor u binnen nog veel werk te doen is.

Weten hoe het werkt of wat echte klantgerichtheid voor u kan doen? Neem dan eens contact op met een van onze specialisten.